Un vistazo a la omnicanalidad

Estar presente en todos los canales va más allá de solo estar conectado, es necesario comunicarse con el cliente de forma integral para, en la medida de lo posible, satisfacer sus exigencias desde cualquier lugar, en cualquier momento.

El perfil de los consumidores ha cambiado aceleradamente desde la llegada del internet. Uno de estos cambios es que para ellos ya no es totalmente necesario asistir físicamente a las tiendas, sino que pueden resolver sus necesidades desde la comodidad de su hogar, oficina o incluso mientras se transportan de un lugar a otro. Esto lo realizan a través de apps, páginas de internet y de e-commerce, donde hacen su investigación antes de decidir qué comprar.

Como consecuencia de la exigencia del cliente y el desarrollo de las nuevas tecnologías, se ha estrechado la comunicación entre empresa y usuario. Ahora es mucho más importante tener presencia en varios canales que conecten a las dos partes.

La evolución del mercado deriva en la omnicanalidad, que es esencial para la relación con los clientes y su experiencia con la marca. Aunque no es lo mismo que “multicanalidad”, lo que significa tener presencias en canales distintos. En cambio, la omnicanalidad es que todos estos canales estén conectados entre sí. Que digan lo mismo.

El sistema omnicanal busca atender a clientes que están a todas horas conectados y que exigen respuestas inmediatas. Las empresas deben estar siempre ahí para ellos a través de todos los dispositivos electrónicos. La situación es que hoy el cliente no piensa en canales, sino piensa en resolver sus dudas de forma inmediata e integral.

¿Cómo funciona?

Exponemos un caso: una mujer rasgó su pantalón favorito y lo quiere mandar a arreglar. Entonces abre su app de Google y escribe “costurero y reparación”. La geolocalización de su dispositivo le indicará cuáles son los negocios más cercanos a ella que le pueden servir. Ella le da clic en el que más le agrada en la sección de Google Maps y le muestra horarios de apertura, ruta para llegar, calificación de otros clientes, teléfono de contacto, sitio web y más. Así es como de inmediato se crea conexión o se atiende cada necesidad.

Las ventajas de la omnicanalidad es que el puente de comunicación entre cliente y empresa se construye desde cualquier medio; además genera una experiencia de usuario integral que fortalece el engagement a corto plazo. Mientras más contacto se tenga, la relación se estrecha más.

Las ventajas son:

• A través de canales online se maneja el servicio post venta.
• Atención a clientes de mayor nivel.
• Fomenta el tráfico hacia las tiendas físicas, donde se realizan 70% de decisiones de compra.
• Fácil comunicación de ofertas o nuevos lanzamientos.
• Inmediatez para el cliente y para la empresa.
• Las empresas reciben retroalimentación rápidamente.

En resumen, las ventajas que ofrece ser una marca con un sistema omnicanal van más allá de tener presencia permanente con los consumidores, porque es el elemento que marca la permanencia en el mercado de ahora en adelante.

Para migrar un negocio a este formato es importante no hacerlo con los ojos cerrados; a continuación se presentan los principales retos para las compañías:

• Antes de hacer el cambio, todos los integrantes de la compañía deben estar enterados de la evolución y la importancia que representa.
• Se debe desarrollar un plan de negocio.
• El diseño, tono y objetivos de los canales debe ser iguales, adaptados a cada plataforma. Esto incluye a la tienda física.
• Se debe tener acceso al inventario de productos desde cualquier canal.

Cada paso que se da en un negocio requiere planeación, estrategia y una impecable ejecución. Si te interesa comenzar a migrar a un sistema omnicanal, ponte en contacto con nosotros.

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